شركة Klarna تعود إلى خدمة العملاء بالتفاعل البشري بعد تجربة الذكاء الاصطناعي

وقال سيمياتكوفسكي (43 عاما) إن كلارنا بدأت بتوظيف عمال بشريين مرة أخرى لضمان أن يكون لدى العملاء دائما وجود بشري للتحدث معهم، إذا لزم الأمر.

وأضاف سيمياتكوفسكي: “من منظور العلامة التجارية ومنظور الشركة، أعتقد أنه من المهم للغاية أن تكون واضحًا مع عميلك بأنه سيكون هناك دائمًا إنسان إذا أردت ذلك”.

وقد صرح سيمياتكوفسكي أن استراتيجية كلارنا القائمة على الذكاء الاصطناعي خلال السنوات القليلة الماضية لم تكن الخيار الأمثل. وأضاف أنه على الرغم من أن توظيف روبوتات الدردشة لخدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي كان أقل تكلفة من توظيف الموظفين البشريين، إلا أنها أدت إلى نتائج “أقل جودة”. “في الواقع، الاستثمار في جودة الدعم البشري هو طريق المستقبل بالنسبة لنا”.

لذا، تُوظّف كلارنا الآن دفعةً جديدةً من موظفي خدمة العملاء، وستُركّز الشركة الآن على تقديم دعم بشري عالي الجودة للعملاء.

جدير بالذكر أنه في ديسمبر، أوقفت كلارنا جميع عمليات التوظيف التي كانت تجريها قبل عام، حيث ركزت على استثمارات الذكاء الاصطناعي. وقد انخفض عدد موظفي الشركة بنسبة 22% خلال تلك الفترة ليصل إلى 3500 موظف، ويعزى ذلك في الغالب إلى استنزاف الموارد البشرية، وفقًا لما كشفه سيمياتكوفسكي آنذاك. وطلب من موظفي كلارنا اللجوء إلى الذكاء الاصطناعي لسد الثغرات التي تركها زملاؤهم المغادرون.

في فبراير 2024، زعمت الشركة أن الذكاء الاصطناعي قادر على أداء مهام 700 موظف خدمة عملاء ، وأنه تولى 75% من محادثات عملاء الشركة، أي حوالي 2.3 مليون محادثة، خلال شهر من إطلاقه. تعامل الروبوت مع أسئلة حول مواضيع مثل استرداد الأموال، والإرجاع، والمدفوعات بأكثر من 35 لغة.

أظهرت الاختبارات الأولية لبرنامج الدردشة الآلي لخدمة العملاء من كلارنا، والذي يعتمد على الذكاء الاصطناعي، أن البرنامج استخلص إجابات دقيقة من الوثائق المتوفرة، وأحال العملاء إلى موظفي الدعم البشري بسرعة.