تعد روبوتات الدردشة من أكثر الأدوات الجديدة إثارة في بيئة تجربة العملاء. باستخدام الروبوتات وروبوتات الدردشة ، يمكن للشركات أتمتة عملية الإجابة على الأسئلة المتكررة لعملائها ، وتسريع وقت الحل للعملاء ، وتقليل الضغط على الوكلاء.
ومع ذلك ، لا تزال الروبوتات وروبوتات الدردشة مفاهيم جديدة نسبيًا في السوق الحديثة. ما زلنا نكتشف ما يجب أن يفعله هذا النوع من التكنولوجيا وكيف يعمل لتحويل مساحة تجربة العملاء. إليك دليلك الأساسي إلى عالم رائع من الروبوتات وروبوتات الدردشة.
ما هي الروبوتات و روبوتات الدردشة ؟
الروبوت هو برنامج يكمل تلقائيًا إجراءً بناءً على مشغلات وخوارزميات محددة. روبوت المحادثة هو برنامج كمبيوتر مصمم لمحاكاة المحادثة بين البشر. يتواصل المستخدمون بهذه الأدوات باستخدام واجهة دردشة أو عبر الصوت ، تمامًا كما لو كانوا يتحدثون مع شخص آخر. تفسر روبوتات المحادثة الكلمات التي قدمها لها شخص ما وتقدم إجابة محددة مسبقًا.
تحتوي روبوتات الدردشة ، مثل التطبيقات العادية ، على طبقات تطبيق وقواعد بيانات وواجهات مستخدم للمحادثة (CUIs) وواجهات برمجة تطبيقات.
هناك ثلاثة أنواع شائعة من روبوتات المحادثة المتاحة اليوم:
- روبوتات المحادثة المستندة إلى القواعد: الخيار الأكثر وضوحًا ، توفر هذه الروبوتات إجابة محددة مسبقًا لأسئلة محددة للغاية. تعد هذه الروبوتات رائعة لأشياء مثل تأهيل العملاء المتوقعين أو تقديم تجربة تفاعلية للأسئلة الشائعة للعملاء.
- روبوتات المحادثة الذكية: تستخدم هذه الروبوتات الذكية التعلم الآلي للتعلم من طلبات المستخدم والمعلومات. يتم تدريب الروبوتات الفكرية على فهم كلمات وعبارات محددة تؤدي إلى الرد. يعلمون أنفسهم بمرور الوقت لفهم المزيد من الأسئلة وتقديم إجابات أفضل.
- روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي: تجمع هذه الروبوتات بين مزايا الروبوتات القائمة على القواعد وقوة البرامج المستقلة فكريا لحل مشاكل المستخدم. يمكنهم تذكر سياق المحادثات وفهم تفضيلات المستخدم. تستخدم هذه الروبوتات مزيجًا من معالجة اللغة الطبيعية والتعلم الآلي والذكاء الاصطناعي لفهم العملاء. تساعد معالجة اللغة الطبيعية التفاعلات بين البشر وأجهزة الكمبيوتر على الشعور كأنها طبيعيه.
كيف تعمل الروبوتات و روبوتات الدردشة ؟
هناك ثلاث طرق تصنيف أساسية تُستخدم لتشغيل روبوت محادثة:
- الخيار الأول هو إنشاء روبوت لمطابقة الأنماط. تصنف روبوتات مطابقة الأنماط النص وتنتج استجابة بناءً على الكلمات الرئيسية التي تراها. الهيكل القياسي لهذه الأنماط هو AIML (لغة تمييز الذكاء الاصطناعي). في مطابقة الأنماط ، لا يعرف روبوت المحادثة سوى إجابات للأسئلة الموجودة في نماذجهم. لا يمكن للروبوت أن يتجاوز الأنماط المطبقة بالفعل في نظامه.
- هناك خيار آخر لروبوتات الدردشة اليوم وهو استخدام الخوارزميات. لكل نوع من الأسئلة ، يجب أن يتوفر نمط فريد في قاعدة بيانات للروبوت ليقدم الإجابة الصحيحة. باستخدام مجموعات مختلفة من المؤشرات ، من الممكن إنشاء هيكل هرمي. الخوارزميات هي الطريقة التي يقوم بها المطورون بتقليل المصنفات وجعل الهيكل أكثر قابلية للإدارة.
- المنهجية النهائية الحاسمة لروبوتات المحادثة هي استخدام الشبكات العصبية الاصطناعية. هذه حلول تمنح الروبوتات طريقة لحساب الإجابة على سؤال باستخدام الاتصالات الموزونة والسياق في البيانات. مع الشبكات العصبية الاصطناعية ، يتم تقسيم كل جملة مقدمة إلى الروبوت إلى كلمات مختلفة ، ويتم استخدام كل كلمة كمدخل للشبكة العصبية. بمرور الوقت ، تصبح الشبكة العصبية أقوى وأكثر تقدمًا ، مما يساعد الروبوت على إنشاء مجموعة أكثر دقة من الردود على الاستفسارات الشائعة.
هناك العديد من الأنواع المختلفة من الاختلافات في الشبكات العصبية. في كثير من الأحيان ، ستحتاج الشركات التي تستخدم هذه الأدوات إلى تدريب روبوتاتها بمرور الوقت لتصبح أكثر كفاءة وفعالية. لحسن الحظ ، يتم تدريب روبوت المحادثة على نطاق أكبر وأسرع بكثير من التدريس للإنسان. على سبيل المثال ، يمكن لروبوت الدردشة لدعم العملاء تغذية الآلاف من سجلات المحادثة ، واستخدام المعلومات من هذه السجلات لدعم شبكته العصبية.
علاوة على ذلك ، عندما يكون روبوتات الدردشة جاهزًا للتفاعل مع العملاء المباشرين ، يمكن للشركات تنفيذ حلقات ملاحظات ذكية. هذا يعني أنه أثناء المحادثة ، عندما يطرح العملاء سؤالاً ، يمكن لروبوت الدردشة تقديم عدد من الإجابات الذكية مع خيارات مثل “هل تقصد خيار أ أو ب أو ج”. ستساعد الطريقة التي يستجيب بها العميل في تعزيز فهم الروبوت وتدريب نموذج التعلم الآلي.
